Branche
Callcenter/contactcenterdienstverlening
Aanbestedende Dienst
Stichting ROC Summa College Eindhoven
Deadline inleverdatum
17 mei 2021 12:00 uur
Opdrachtomschrijving
Telefoonbeantwoordingsdiensten Natuurlijk is een snelle en correcte verwerking van de ziekmeldingen van studenten een must. Daarnaast is de door bellers ervaren klantvriendelijkheid en correcte doorschakeling naar de juiste Summa medewerker een kerntaak van de Opdrachtnemer. Een werkgroep werkt momenteel plannen uit om de (telefonische) bereikbaarheid verder te verbeteren een hogere klanttevredenheid op dit vlak te bereiken. De vraagstelling in deze aanbesteding is gericht op een groeiende mate van ontzorging van het Summa College in de telefonische bereikbaarheid en de kwaliteit van de klantervaring. Een proactieve houding en advisering door de toekomstige Opdrachtnemer is daarin zeer gewenst. Wij zijn een continu lerende organisatie en willen daarvoor ook de expertise van de Opdrachtnemer graag benutten.
Kenmerken van de dienstverlening:
- het verbeteren van de (telefonische) bereikbaarheid;
- het verkorten van de wachttijden;
- op een klantvriendelijke wijze de bellers te woord staan;
- first timefix, de beller zo veel mogelijk helpen in één contact (minder herhaal verkeer);
- Het systematisch verwerken ziekmeldingen (zoveel mogelijk geautomatiseerd) in het SIS (studenten informatie systeem);
- Aanvullende dienstverlening (mogelijke uitbereiding in de toekomst)
- het verrichten van eenvoudige met elkaar samenhangende administratieve en logistieke werkzaamheden (bv. nabellen studenten om dossier te completeren);
- WhatsApp-,e-mail-afhandeling en andere backoffice-activiteiten
- het aanleggen, beheren en borgen van de kwaliteit bij veelvoorkomende vragen in een Q&A;
- het analyseren van binnengekomen vragen;
- het (mede)ontwikkelen van CRM (Customer Relation Management);
- proactieve advisering van de Opdrachtgever;
Omvang
De omvang van de opdracht, gebaseerd op historische gegevens, bedraagt op jaarbasis ongeveer € 125.000,= incl. BTW per jaar. Momenteel wordt een deel van het telefoon verkeer (hoofdnummer)afgehandeld door medewerkers van het Summa College. De verwachting is dat doornatuurlijk verloop die beschikbare capaciteit komende jaren gaat afnemen. Dit kan gedurende de looptijd van de overeenkomst leiden tot een uitbereiding van de gevraagde capaciteit bij de Opdrachtnemer. De totale geraamde waarde van de opdracht komt daarmee op maximaal € 850.000,=.
Originele Publicatie
